ใบสั่งงาน จะมาพร้อมๆ มัน(IT) โดยทุกๆ ครั้งที่เราพร้อมปัญหาต่างๆ กับคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์อื่นๆ เราเองก็ไม่อยากจะกรอกเอกสารเพราะมันเป็นอะไรที่ยุ่งยากจังเลย จะให้กรอกไปทำไม รีบๆ แก้ให้เสร็จสิ งานก็ด่วนจะรีบส่งลูกค้า เจอกับเยอะตามองค์กรที่มีมาตรฐาน เอกสารนี้สำคัญยังไง จำเป็นแค่ไหน ลองมาดูกันนะ
ว่าด้วยการงาน หน้าที่ของมัน(IT) เอง วันๆ หนึ่งที่ได้ปฏิบัติหน้าที่ ปัญหาของอุปกรณ์ต่างๆ ในแต่ละวันจะเยอะ จะน้อยตามแต่การดูแลของมัน(IT) นั้นๆ เอง มัน(IT)ดูแลดี ก็ปัญหาก็น้องตาม ถ้ามัน(IT)สอนผู้ใช้งานในการแก้ไขเบื้องตั้นได้ งานของมัน(IT)ก็จะน้อยลง เพราะผู้ใช้สามารถแก้ไขได้เองเบื้องต้น เหมือนเวลาที่เราเจ็บไข้ได้ป่วยหายาทาน ไม่ต้องให้ถึงมือหมอ อีกทั้งดูแลตัวเองให้ดีก่อน แต่เมื่อไรก็เกินแรงของเรา แล้วค่อยไปเรียกมันมาทำให้
กลับมาที่เอกสารที่มากับมัน(IT)ในแต่ละองค์กรจะมีชื่อเรียกต่างออกไป ไม่ว่าจะเป็น ใบงาน ใบสั่งงาน ถ้าเป็นบริาัทต่างชาติอย่างที่ผมได้ทำจะเรียก IT Ticket หรือ IT Request ตามแต่จะเรียกแต่จุดประสงค์คือ จะเป็นการบันทึกการทำงานของมันว่า วันๆ ได้ทำอะไร แล้วค่อยเอาไว้ติดตามผลด้วยว่าที่มันไปทำงานนั้นๆ มา สามารถแก้ไขได้ไหม ใช้เวลาเท่าไร เป็นที่พึ่งพอใจไหม ซึ่งจะมีผลต่อโบนัส และการประเมินผลความสามารถของมัน(IT)ได้ ตั้งนั้นมัน(IT)เลยต้องมาพร้อมเอกสารชุดนี้ หรือบางองค์กรเช่นที่ผมได้ทำงานมานั้นจะพัฒนาโปรแกรมขึ้นมาให้ผู้ใช้งานสามารถร้องขอหรือสั่งงานผ่านระบบโดยไม่ต้องใช้กระดาษ งานไหนที่มาค่าใช้จ่ายเช่นคำร้องขอซื้อเมาส์ใหม่ คอมพิวเตอร์ใหม่ ก็จะมีระบบอนุมัติจากผู้บริหารก่อน ก่อนที่จะดำเนินการจัดหา จัดซื้อให้ แถมง่ายในต้องทำรายงายสรุป
เมื่อมัน(IT) ที่ปฏิบัติงานนั้นๆ จบไป การประเมิน หรือจะเรียกว่า Key Performance Indicators (KPI) ก็จะเริ่มขึ้นว่าวันๆ ทำงานได้มากน้อยเท่าไร เป็นที่พอใจของผู้ใช้งานไหม แต่ก็ใช่ว่าใบสั่งงานเข้ามาเยอะจะใช่ว่ามันเก่งนะ เพราะอาจจะมองได้ว่าระบบมีปัญหามากกว่า แก้ไขไม่ได้ งานไม่จบ หรือในอีกแง่หนึ่งคือผู้ใช้ไม่มีความเข้าใจ ปัญหาเกินซ้ำๆ อย่างนี้ มันต้องดูว่าผู้ใช้สั่งงานแบบเดิมๆ ไหม ถ้าเกิน 3 ครั้งคงต้องพิจารณาว่า อุปกรณ์ หรือตัวผู้ใช้เอง ถ้าเป็นที่อุปกรณ์ก็จัดหามาให้ใหม่ แต่ถ้าเป็นที่ตั้วผู้ใช้ มันต้องมีการสอน ให้คำแนะนำที่ถูกต้องมากขึ้น
ส่วนของดีที่จะทำให้ผู้ใช้ถูกใจที่สุดสำหรับใบสั่งงานนี้คือ เป็นการจัดเก็บปัญหาที่เกิดขึ้นกับอุปกรณ์นั้นว่ามีเกิดขึ้นมากน้อยเท่าไร ถึงเวลาที่จะต้องเปลี่ยนตัวอุปกรณ์แล้วหรือยัง ยิ้มเลยละสิ เพราะมันสามารถที่จะนำบันทึกนี้ไปเสนอผู้บริหารได้ว่า อุปกรณ์ตัวนี้มีการได้บำรุงรักษา แก้ไขที่ครั้งแล้ว ก็จะทำให้ผู้ยริหารตัดสินใจ อนุมัติได้ง่ายขึ้น
